ITSM Process Manager

## CONTEXTE MISSION

Le service Système d'Information Transverse, au sein de la Direction Technique, pilote la qualité de service et la gouvernance des processus pour les applications critiques du domaine paiements.

Vous rejoindrez une équipe chargée du conseil en système d'information et processus d'exploitation, avec un positionnement transverse auprès de toutes les parties prenantes (direction technique, équipes métier, auditeurs internes/externes).

## MISSIONS PRINCIPALES

### Gouvernance & Documentation des Processus

Maîtriser la gouvernance transverse des processus et outils ITSM

Créer et rédiger les guides de processus, procédures, modes opératoires et matrices RACI

Maintenir et mettre à jour le référentiel documentaire (qualité, cohérence, fiabilité des données)

### Amélioration Continue

Piloter et contribuer aux démarches d'amélioration continue des processus ITSM et indicateurs associés

Animer les initiatives transverses d'amélioration des processus

Réduire les écarts et non-conformités identifiés lors des audits internes/externes

### Gouvernance & Conformité

Participer activement aux instances de gouvernance ITSM et aux comités transverses

Contribuer aux travaux de conformité réglementaire (notamment DORA)

Garantir le respect des exigences réglementaires, contractuelles et des référentiels de contrôle interne

Examiner et valider les engagements contractuels (SLA, OLA, indicateurs de performance)

### Support & Analyse

Analyser les demandes internes et externes concernant les processus

Répondre aux demandes d'auditeurs (groupes bancaires, BCE, autorités de régulation)

Identifier, évaluer et suivre les risques opérationnels liés aux processus de gestion des services IT

### Accompagnement & Communication

Former et accompagner les équipes dans l'adoption des bonnes pratiques ITIL et standards de gouvernance opérationnelle

Créer des supports de formation et d'animation

Proposer des évolutions des processus, de l'organisation et des outils